Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Disponibilidade

A Muniz & Sons se compromete a manter o FluentHub disponível em pelo menos 99,0% do tempo de cada mês, o que corresponde a no máximo cerca de 7 horas de indisponibilidade por mês.

Indisponibilidade é o período em que a plataforma não pode ser acessada ou em que suas funções principais — entrar no sistema, consultar e cadastrar alunos, turmas, aulas, presença e financeiro, e usar a central de atendimento — não funcionam para todos os usuários da escola, por causa que esteja sob responsabilidade da Muniz & Sons.

A disponibilidade é apurada mês a mês pela Muniz & Sons, com base nos seus registros de monitoramento e nos chamados abertos pelos clientes:

Disponibilidade (%) = (minutos do mês − minutos de indisponibilidade) ÷ minutos do mês × 100

2. O que não conta como indisponibilidade

• Manutenção programada, avisada com pelo menos 48 horas de antecedência pela plataforma e feita, sempre que possível, entre 0h e 6h (horário de Brasília);
• falhas, instabilidades ou decisões do WhatsApp, Meta, Instagram, Mercado Pago, operadoras de telefonia e demais serviços de terceiros conectados à plataforma;
• número de WhatsApp restringido, banido ou desconectado, inclusive por desconexão no próprio celular;
• problemas na internet, rede, aparelhos ou navegador da escola ou de seus usuários;
• uso em desacordo com os Termos de Uso, ou ações dos próprios usuários da escola, como excluir dados ou mudar configurações;
• contas bloqueadas por falta de pagamento ou em período de teste;
• recursos identificados como beta ou experimentais;
• caso fortuito e força maior, como desastres naturais, falhas generalizadas de energia ou de internet e ataques de larga escala.

A entrega de mensagens pelos canais de terceiros depende desses provedores e não faz parte deste compromisso de disponibilidade. O que ele cobre é a plataforma estar no ar e funcionando.

3. Suporte

Horário: segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

Canais: o suporte dentro da plataforma (ícone de suporte, ao lado do sino) e o WhatsApp de Suporte do FluentHub, atendido pela assistente virtual e pela equipe.

Fora do horário, os chamados podem ser abertos normalmente e são tratados a partir do próximo período de atendimento. A assistente virtual pode responder dúvidas a qualquer hora.

4. Prazos de primeira resposta

Contados dentro do horário de suporte, a partir da abertura do chamado:

• Crítica — até 2 horas: a plataforma está fora do ar ou inacessível para toda a escola.
• Alta — até 8 horas úteis: um recurso importante parou, sem alternativa — por exemplo, não é possível lançar presença, emitir cobranças ou atender pelo chat.
• Normal — até 2 dias úteis: dúvidas, pedidos de orientação e defeitos que têm alternativa ou não impedem a operação.

O prazo é da primeira resposta de uma pessoa da equipe com o diagnóstico ou os próximos passos, não da solução. Em chamados críticos, a equipe trabalha na solução de forma contínua dentro do horário de suporte e dá retorno periódico até a normalização.

A classificação é feita pela equipe de suporte a partir do impacto relatado.

5. Compensação por indisponibilidade

Se a disponibilidade de um mês ficar abaixo da meta, a escola tem direito a crédito na mensalidade seguinte, calculado sobre o valor da mensalidade do plano naquele mês:

• abaixo de 99,0% — crédito de 10%;
• abaixo de 98,0% — crédito de 25%.

O crédito é limitado a 25% da mensalidade do mês afetado e não incide sobre cobranças de consumo (alunos excedentes, espaço adicional e inteligência artificial).

Para receber, a escola precisa pedir o crédito em até 30 (trinta) dias após o fim do mês afetado, pelo suporte, informando as datas e horários aproximados da indisponibilidade. O crédito não é convertido em dinheiro e não vale para conta cancelada.

O crédito é a compensação por descumprimento da meta de disponibilidade, sem prejuízo de direitos que a lei assegure ao consumidor e que não possam ser limitados por contrato.

6. Cópias de segurança (backup)

O banco de dados do FluentHub, hospedado em São Paulo, recebe backup completo diário. Cada cópia é guardada por 7 (sete) dias.

O backup serve para recuperar a plataforma em caso de falha, perda ou corrupção de dados sob responsabilidade da Muniz & Sons. Nesse caso, a recuperação é feita a partir da cópia mais recente disponível, e dados gravados depois dela podem se perder.

O backup não se destina a desfazer exclusões ou alterações feitas pelos próprios usuários da escola. A restauração de um dado específico a pedido da escola não é garantida e, quando tecnicamente possível, fica a critério da Muniz & Sons.

Os arquivos enviados à plataforma (documentos, livros, mídias) são armazenados em infraestrutura com redundância do próprio provedor, sem cópia de segurança separada.

7. Comunicação de incidentes

Em caso de indisponibilidade relevante, a Muniz & Sons informa as escolas pela plataforma e pelo WhatsApp de avisos assim que tomar conhecimento, com atualizações até a normalização.

8. Alterações

Este SLA pode ser revisado com aviso de 30 (trinta) dias, como previsto nos Termos de Uso. Revisões que reduzam compromissos não se aplicam ao mês em curso.